SuperWebb

För de flesta ehandelsbutiker är det dyrt att skaffa nya kunder. Det tar tid, kostar pengar och det är svårt att övertyga oinvigda till att handla på nätet. Bygga upp en kundkrets tar om inte annat tid, vilket gör att även om SEO och andra sätt att nå nya kunder på är rätt billiga – så är varje ny kund viktig att hålla kvar i. Att få kunder att komma tillbaka är superviktigt.

När man pratar om att få användare att komma tillbaka brukar det ibland kallas retention, eller customer retention. Ett område och ett ord som används alldeles för lite i proportion till hur viktigt det är. Ordet används oftast i samband med sociala tjänster som Facebook, där emailnotifieringar och popups i desktopapps är populära sätt för att skapa retention till deras tjänster.

Ehandelsvärlden har några distinka för- och nackdelar i retentionavseende. En klar nackdel mot fysiska butiker är spontaniteten och det uppenbara i att synas när man åker/går förbi. Fysiska butiker blir automatiskt en påminnelse om deras existens på grund av deras fysiska närvaro. Även om jag bara köper medicin på Apoteket var tredje månad, så går jag förbi ett apotek mer eller mindre varje dag och blir därmed påmind om att handla där nästa gång jag behöver ny medicin.

Det är en viktig anledning till att större ehandlare satsar stort på t.ex. brandingkampanjer i tv – genom att få in att det är ”Brandos.se” man ska gå förbi när man vill köpa skor på nätet har man ju trots att ingen gått förbi rent fysiskt lyckats komma över tröskeln att hamna högst upp i folks medvetanden kring att det är där man ska handla skor. Avsaknaden av fysiska skyltfönster skapar ett behov av att marknadsföra sina digitala skyltfönster hårdare.

Det finns dock mycket bra fördelar med ehandel gentemot fysiska handlare i retentionavseende. Framförallt är det mycket mer naturligt att be kunderna att acceptera att bli påminda via t.ex. nyhetsbrev, Facebook eller Twitter. För så fort man fått någon att bli fan av ens page på Facebook, signa upp sig för sitt nyhetsbrev eller börja följa ens Twitterkonto har man i princip fått tillåtelse och plattform att påminna (och sälja in).

Retention går att göra på många sätt. Ofta handlar det om att bli en påminnande aktör i folks liv, på ett snyggt och förhoppningsvis givande sätt för båda parter. Ett enkelt exempel som vi använder oss av på Headler är t.ex. att vi skickar med klistermärken till alla kunder. Sätter de våra klistermärken på sin skolbänk, dator eller mobil så påminns de av vårt varumärke mer eller mindre varje dag. Vårt varumärke blir en daglig aktör i våra kunders liv, vilket gör att det är större chans att de kommer tillbaka när de är på köphugget för att köpa hörlurar igen.

Retention handlar inte bara om att få tillbaka kunder, utan även de som inte handlat- besökarna. För även om en besökare ej konverterat till en köpare har man kommit långt bara att få den till sin sajt. Det finns stora möjligheter i att få besökarna att måhända inte att köpa idag men istället skapa möjligheter till att fortsätta prata. Få litar på en person eller sajt de träffar på första gången, att skapa möjligheten att träffas igen är precis som i dejting viktigt för ehandel. Även på nätet behövs en längre säljprocess ibland.

Det är därför det är så smart med features som ”få ett mail när den här varan är i lager igen”, ”Like us on Facebook” och ”spara som bokmärke” – de kräver inget köp, de är enkla interaktioner som bara tar mikrosekunder att göra och som är ett enkelt beslut för besökarna. Att börja följa någon på Twitter är ett mikrosekundersbeslut som inte kräver särskilt mycket övertalning, medan ett köpbeslut innehållandes massor olika sorters argument av både pengar, energi och antagligen en viktig portion timing kräver mer. Om en person väl gillat ens Facebooksida, signat upp för nyhetsbrevet eller börjat följa ens blogg har man ofta lång tid på sig att försöka övertala till ett riktigt köp via t.ex. Facebookuppdateringar, nyhetsbrevserbjudanden eller bloggposter. Den person som skriver nyhetsbrev och uppdaterar Facebook är kanske er bästa säljare.

Alla dessa saker: nyhetsbrev, Facebook, Twitter osv är bra för att de ger tillåtelse till att påminna. Får man ett nyhetsbrev varje vecka är det stor chans att man även kommer ihåg företaget, varumärket och att det är där man kommer ihåg att man ska handla vad det nu är företaget säljer. Man får en möjlighet att ge erbjudanden kontinuerligt, vilket gör att nångång då och då passar det mottagarens beslut- och köpbeteende. Det skapar många chanser till att hitta rätt timing, vilket är en av de viktigaste underbyggande delarna för att få folk att ta ett köpbeslut. Facebook ger samma möjlighet – precis som epostinboxen är det en av få saker man kollar in i varje dag. Att få tillåtelse och möjlighet att då synas i personers news feed ofta och mycket är oslagbart som påminnelseexponering.

Exempel på features för att skapa möjlighet till retention:

• Save as bookmark
• Like us on Facebook
• Follow us on Twitter
• Följ bloggen via RSS/Bloglovin
• Spara till din hemskärm (på iPhone)
• Save to delicious
• Prenumerera på vårt nyhetsbrev
• ”Maila mig när vara x går att köpa”
• ”Maila mig när vi öppnar butiken/ska göra detta/lanserar detta”
• SMS-erbjudanden / notifieringar

Viktigast och svårast för retention är dock det vi säljer och hur vi säljer det. Världens bästa produkter gör det självfallet enklare att få kunder att vilja köpa igen. Världens trevligaste bemötande gör det betydligt enklare att få kunderna att vilja köpa av oss igen.

Men det går att använda enkla små features för att skapa fler möjligheter till retention även om man inte säljer världens bästa produkter, eller har världens bästa kundbemötande. En ofta en outnyttjad möjlighet de flesta inte har råd att ignorera.