Retention för ehandelsbutiker
För de flesta ehandelsbutiker är det dyrt att skaffa nya kunder. Det tar tid, kostar pengar och det är svårt att övertyga oinvigda till att handla på nätet. Bygga upp en kundkrets tar om inte annat tid, vilket gör att även om SEO och andra sätt att nå nya kunder på är rätt billiga – så är varje ny kund viktig att hålla kvar i. Att få kunder att komma tillbaka är superviktigt.
När man pratar om att få användare att komma tillbaka brukar det ibland kallas retention, eller customer retention. Ett område och ett ord som används alldeles för lite i proportion till hur viktigt det är. Ordet används oftast i samband med sociala tjänster som Facebook, där emailnotifieringar och popups i desktopapps är populära sätt för att skapa retention till deras tjänster.
Ehandelsvärlden har några distinka för- och nackdelar i retentionavseende. En klar nackdel mot fysiska butiker är spontaniteten och det uppenbara i att synas när man åker/går förbi. Fysiska butiker blir automatiskt en påminnelse om deras existens på grund av deras fysiska närvaro. Även om jag bara köper medicin på Apoteket var tredje månad, så går jag förbi ett apotek mer eller mindre varje dag och blir därmed påmind om att handla där nästa gång jag behöver ny medicin.
Det är en viktig anledning till att större ehandlare satsar stort på t.ex. brandingkampanjer i tv – genom att få in att det är ”Brandos.se” man ska gå förbi när man vill köpa skor på nätet har man ju trots att ingen gått förbi rent fysiskt lyckats komma över tröskeln att hamna högst upp i folks medvetanden kring att det är där man ska handla skor. Avsaknaden av fysiska skyltfönster skapar ett behov av att marknadsföra sina digitala skyltfönster hårdare.
Det finns dock mycket bra fördelar med ehandel gentemot fysiska handlare i retentionavseende. Framförallt är det mycket mer naturligt att be kunderna att acceptera att bli påminda via t.ex. nyhetsbrev, Facebook eller Twitter. För så fort man fått någon att bli fan av ens page på Facebook, signa upp sig för sitt nyhetsbrev eller börja följa ens Twitterkonto har man i princip fått tillåtelse och plattform att påminna (och sälja in).
Retention går att göra på många sätt. Ofta handlar det om att bli en påminnande aktör i folks liv, på ett snyggt och förhoppningsvis givande sätt för båda parter. Ett enkelt exempel som vi använder oss av på Headler är t.ex. att vi skickar med klistermärken till alla kunder. Sätter de våra klistermärken på sin skolbänk, dator eller mobil så påminns de av vårt varumärke mer eller mindre varje dag. Vårt varumärke blir en daglig aktör i våra kunders liv, vilket gör att det är större chans att de kommer tillbaka när de är på köphugget för att köpa hörlurar igen.
Retention handlar inte bara om att få tillbaka kunder, utan även de som inte handlat- besökarna. För även om en besökare ej konverterat till en köpare har man kommit långt bara att få den till sin sajt. Det finns stora möjligheter i att få besökarna att måhända inte att köpa idag men istället skapa möjligheter till att fortsätta prata. Få litar på en person eller sajt de träffar på första gången, att skapa möjligheten att träffas igen är precis som i dejting viktigt för ehandel. Även på nätet behövs en längre säljprocess ibland.
Det är därför det är så smart med features som ”få ett mail när den här varan är i lager igen”, ”Like us on Facebook” och ”spara som bokmärke” – de kräver inget köp, de är enkla interaktioner som bara tar mikrosekunder att göra och som är ett enkelt beslut för besökarna. Att börja följa någon på Twitter är ett mikrosekundersbeslut som inte kräver särskilt mycket övertalning, medan ett köpbeslut innehållandes massor olika sorters argument av både pengar, energi och antagligen en viktig portion timing kräver mer. Om en person väl gillat ens Facebooksida, signat upp för nyhetsbrevet eller börjat följa ens blogg har man ofta lång tid på sig att försöka övertala till ett riktigt köp via t.ex. Facebookuppdateringar, nyhetsbrevserbjudanden eller bloggposter. Den person som skriver nyhetsbrev och uppdaterar Facebook är kanske er bästa säljare.
Alla dessa saker: nyhetsbrev, Facebook, Twitter osv är bra för att de ger tillåtelse till att påminna. Får man ett nyhetsbrev varje vecka är det stor chans att man även kommer ihåg företaget, varumärket och att det är där man kommer ihåg att man ska handla vad det nu är företaget säljer. Man får en möjlighet att ge erbjudanden kontinuerligt, vilket gör att nångång då och då passar det mottagarens beslut- och köpbeteende. Det skapar många chanser till att hitta rätt timing, vilket är en av de viktigaste underbyggande delarna för att få folk att ta ett köpbeslut. Facebook ger samma möjlighet – precis som epostinboxen är det en av få saker man kollar in i varje dag. Att få tillåtelse och möjlighet att då synas i personers news feed ofta och mycket är oslagbart som påminnelseexponering.
Exempel på features för att skapa möjlighet till retention:
- Save as bookmark
- Like us on Facebook
- Follow us on Twitter
- Följ bloggen via RSS/Bloglovin
- Spara till din hemskärm (på iPhone)
- Save to delicious
- Prenumerera på vårt nyhetsbrev
- ”Maila mig när vara x går att köpa”
- ”Maila mig när vi öppnar butiken/ska göra detta/lanserar detta”
- SMS-erbjudanden / notifieringar
Viktigast och svårast för retention är dock det vi säljer och hur vi säljer det. Världens bästa produkter gör det självfallet enklare att få kunder att vilja köpa igen. Världens trevligaste bemötande gör det betydligt enklare att få kunderna att vilja köpa av oss igen.
Men det går att använda enkla små features för att skapa fler möjligheter till retention även om man inte säljer världens bästa produkter, eller har världens bästa kundbemötande. En ofta en outnyttjad möjlighet de flesta inte har råd att ignorera.
Bra inlägg!
Vill inte göra för mycket reklam, men vill i detta sammanhang passa på att nämna funktionen på Kundo jag kort hintade om på Twitter när du frågade kring detta.
Vi har precis lanserat funktionen att användare som tyckt till om en produkt eller tjänst kan välja att prenumerera på utskick och undersökningar. Detta är alltså inte användare som automatiskt hamnar på en lista efter ett köp utan som själva både engagerat sig och sedan aktivt valt att delta. Vi tror att detta skapar en kvalificerad grupp av engagerade användare som man kan återkomma till.
Tanken, utöver att göra vanliga utskick, är att företag ska kunna publicera egna inlägg på Kundo med frågor till sitt community. När dessa sker meddelas den grupp av besökare som valt att få utskick. Det kan exempelvis handla om att få input kring en förändring i produkten eller utbudet.
Just nu finns bara själva insamlingen av intressenter. Vi kör detta lite försiktigt i bakgrunden för att analysera ungefär hur stort intresset är hos besökarna. Är intresset tillräckligt stort rullar vi ut en kompletta funktionen.
Mycket intressant inlägg om e-handlares problem med att bli ihågkommen. Jag tyckte det var en smart idé att skicka med klistermärken till kunderna.
Jag har själv någon liknande lösning i mina kalendrar. Ett par månader innan kalenderns slut, (mitten av September i mitt fall)har jag lagt in en extra sida med en liten reminder om att det snart är dags att beställa en ny kalender. Denna sida innehåller kontaktuppgifter och en enkel prislista.
Jag vet att detta inte fungerar i alla branscher men för mig fungerar det bra.
Tack för många intressanta inlägg.
Magnus
bra inlägg, känner igen mig i mångt och mycket.
Jag ser så klart en affärsidé i detta. Att ta på sig att följa upp samtliga köp hos E-handelsbutiker samt få % på alla köp som görs av tidigare kunder. Grym idé?
Grym blogg, här kommer jag kika in ofta. Startar min första ehandel i början av september om allt går som det ska!
Tack för fina tips!
Jonas: Vi är på, utvecklar du så fixar vi resten?
As Charlie Sheen says, this arictle is WINNING!
nike air max 1 pas cher…
Absolutely everyone was indicating how he may be a D1 prospect, and it place this concept in his head. An additional concept is coming of age. This is portrayed within the guide when Felton begins liking Aleah….